Internet véhicule une sensation de liberté, s’y exprimer est devenu tellement simple et rapide. Mais il faut le dire, on a plus tendance à râler quand on est mécontent d’un produit ou service, qu’à faire part de sa satisfaction dans le cas inverse.
Cependant est-ce vraiment une contrainte pour les entreprises ? Au contraire, je pense que c’est une opportunité ! L’expérience utilisateur qu’elle soit positive ou négative, permet d’améliorer ses produits et de résoudre les problèmes rencontrés.
D’autant plus que s’exprimer sur les réseaux sociaux au sujet des marques est devenu une tendance forte. Aujourd’hui 85% des français sont inscrits sur un réseau social, et on constate que 90% des conversations concernant les enseignes sont engagées par les internautes eux-mêmes. Ces remontées d’informations sont précieuses pour les sociétés, c’est pourquoi le Social CRM commence à s’imposer dans les stratégies d’entreprises.
De plus en plus de marques possèdent une page Facebook, avec un onglet « Service Client » , et même un compte Twitter dédié au support. Le but est de faciliter la résolution de problèmes en permettant aux internautes d’exposer leurs questions à la vue des experts de l’entreprise, mais aussi aux autres clients qui auront potentiellement les mêmes soucis, afin d’accélérer leur processus de résolution. Répondre à ces sollicitations augmentera la crédibilité de l’organisation et facilitera la vie des clients.
Au final le Social CRM permet aux entreprises et internautes d’instaurer une relation gagnant-gagnant : l’un accroît sa transparance et l’autre résout ses problèmes.
